音声AI領域における案件開拓・導入・AIエージェントを用いたコンタクトセンター運営などで協業を推進

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンターサービスを提供する株式会社Recho（本社：東京都中央区、代表取締役：邱 実、以下、Recho）は、コンタクトセンター領域のコンサルティング、テクノロジー、オペレーションを手がけるバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下、バーチャレクス）と、パートナーシップ基本契約を締結したことをお知らせいたします。

本契約により、Rechoとバーチャレクスは、「AI Voice Agent（音声AIエージェント）」および「Recho AI Voice Platform（音声AIプラットフォーム）」を活用した協業を開始します。また、コンタクトセンターをはじめとする顧客接点領域において、案件開拓や顧客企業への提案、導入・構築、AIエージェントを用いたAIネイティブなコンタクトセンター運営などで両社の連携を進め、顧客企業の課題や業務特性に応じたAI活用および成果創出を支援してまいります。

パートナーシップ基本契約について

労働力不足や顧客ニーズの多様化・複雑化を背景に、コンタクトセンターでは業務効率化や顧客対応の高度化に向けたAI活用が広がっています。生成AIやAIエージェントの進化により、AIが顧客との対話内容を理解し、より複雑な応対や業務を担うなど、その活用領域も拡大しています。一方で、音声AIの技術・製品を評価する基準は業界としてまだ確立されておらず、導入を検討する企業にとっては、どの技術が自社の業務で求められる水準を満たすのかを自社で見極めること自体が課題となっています。

バーチャレクスは、25年以上にわたるコンタクトセンターの戦略・業務設計、IT導入・構築、運営に関する知見を持ち、特定の技術や製品を前提とせず、それぞれの企業の課題や目的に応じたAI・テクノロジーの活用と成果創出を支援しています。また、クライアント企業の内部に企画機能を持つ受電チームを設け、実運用を通じた企画の立案からトライアル、体系化、全体展開までを行う「マザーセンターモデル」を提唱・実践しています。Rechoは、新しい技術を実際の業務環境で検証し、効果を確認したうえで導入・展開につなげるこの体制が、音声AIの導入を検討する企業にとって確かな判断材料になると考え、本提携に至りました。

Rechoは、音声認識・音声合成・発話区間検出（VAD）・対話制御といった音声対話の中核技術を自社で開発・保有し、これらを大規模言語モデル（LLM）と統合的に制御することで、日本語特有の固有名詞やアルファベット・数字の正確な認識など、電話応対の実務が求める品質要件に対して技術要素を一体で調整しています。導入にあたっては、導入前の検証段階で応対成功率（※）95%以上を確認することを運用開始の条件としており、金融機関・インフラ企業をはじめとする高い正確性が求められるエンタープライズ企業での導入実績があります。バーチャレクスの実運用に基づく評価・検証と、Rechoの技術基盤および実運用データに基づく継続的な改善の仕組みを組み合わせることで、導入を検討する企業が実務の中で効果を確かめながら音声AIの活用を進められるよう支援します。

今回の契約締結を機に、両社はそれぞれが持つ顧客基盤や知見を活かした案件開拓・提案を進めるとともに、具体的な案件における導入・構築、AIエージェントを用いたAIネイティブなコンタクトセンター運営などでも連携してまいります。

※：応対成功率：導入前検証において、AIエージェントが複数回のやり取りを含む対話を通じて、業務上想定された応対を完了した割合

Rechoの製品・サービスについて

AI Voice Agent

「Recho AI Voice Platform」上で稼働する音声AIエージェントです。定型的なシナリオやFAQに沿って回答する従来型のボイスボットとは異なり、顧客との対話内容や文脈を理解しながら状況に応じた判断・応対を行います。問い合わせへの回答だけでなく、その後の対応や通話後の後処理まで含めて、顧客対応業務を「完結」させることを目指している点が特長です。また、日本語特有の難しい固有名詞や、アルファベット・数字などの正確な確認にも対応し、企業や業界ごとの業務に適応することで、より複雑な電話応対業務へのAI活用を可能にします。

Recho AI Voice Platform

「AI Voice Agent」の稼働を支える音声AIプラットフォームです。音声認識、LLM、音声合成などを統合的に制御する独自の「音声OS」を備え、自然な相槌や会話への割り込みなど、人とのスムーズな音声コミュニケーションを実現します。さらに、AIエージェントの開発・評価・改善を支援する「Agent Factory」を備えており、企業が持つ業務マニュアルなどをもとに、業務仕様の整理からテストシナリオの生成、プロンプトの改善までを効率化します。実際の運用を通じて得られるデータやフィードバックを継続的な改善につなげることで、企業や業界ごとの業務に適したAIエージェントの構築・運用を支援します。

今後の展開

Rechoとバーチャレクスは今後、案件開拓・提案・導入支援などにおける協業を進めるとともに、バーチャレクスが持つコンタクトセンター領域における業務・IT・運営の知見と、Rechoの音声AI技術を掛け合わせながら、両社で各社の顧客接点の変革を継続的に支援してまいります。

バーチャレクス・コンサルティング株式会社について

バーチャレクス・コンサルティングは創業来「企業と顧客の接点領域」にフォーカスしたビジネスを展開しており、「顧客の成功こそが自社成長の鍵である」というカスタマーサクセスの考え方にもとづき、"Succession with You" ― 一度きりの成功の「Success」ではなく、連続する成功という意味の「Succession」を、「for You」ではなく、伴走するという意味で「with You」していくことを企業として掲げています。現在では顧客企業のCRM領域のDX・デジタルシフトを、コンサルティング、テクノロジー、オペレーションのケイパビリティを融合させ、ワンストップ伴走型でサービスを展開しています。

所在地：〒105-0001 東京都港区虎ノ門4-3-13 ヒューリック神谷町ビル8階
代表者：代表取締役社長　丸山 勇人
Webサイト：https://www.virtualex.co.jp