国内家電メーカーとして初めて（※）、問診による修理切り分けから修理受付までをAIが対応

エンタープライズ向けにAIコンタクトセンターサービスを提供する株式会社Recho（代表取締役：邱 実、本社：東京都中央区、以下Recho）は、キューアンドエー株式会社（代表取締役社長：野村勇人、宮城本店：宮城県仙台市、以下キューアンドエー社）が、そのクライアントであるハイアールジャパンセールス株式会社（代表取締役社長：杜 鏡国、本社：大阪府大阪市、以下ハイアール社）のカスタマーサポート業務の高度化を目的に「Recho AI Voice Agent」を導入し、「AIオペレーター」として2026年9月15日より洗濯機カテゴリーから運用を開始することをお知らせいたします。

キューアンドエー社の強みとして蓄積してきたテクニカルサポートノウハウ、オペレーターの接遇ノウハウを、独自開発の音声認識・音声合成・対話制御技術を強みとするRechoの音声AI基盤に継承することで、ハイアール社の顧客特性を踏まえ、人と遜色のない応対品質でのAI化を実現しました。これにより、将来的にコールの問い合わせ全体の約60％をAI Voice Agentで完結するようセンター業務の高度化の推進を目指します。また、国内家電メーカーとしては初めて(※)、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応します。単なるコール対応の自動化ではなく、高い対話音声品質と問題解決能力によるサービス提供に拘り、感動の顧客体験を目指します。

※キューアンドエー調べ（2026年9月現在）問診による修理切り分けから修理受付までを音声AIが対応する事例として

課題と導入背景

世界シェアトップの家電メーカーであるハイアールグループの日本法人として、高品質な顧客サービスの提供を目指すハイアールコンタクトセンターにおいては、季節変動による繁忙期の電話の繋がりにくさに課題を抱えていました。コンタクトセンターのテクニカルサポートは、顧客の曖昧な申告から状況や原因を推定し、対応を判断する高い専門性が求められます。これまでもチャットボットやボイスボットによる効率化を図ってきましたが、従来の技術では柔軟な応対に限界がありました。

大手金融機関やプラットフォーマー等にAIボイスエージェントを導入しているRechoは、独自開発の音声認識・音声合成でグローバル最高水準の性能（※）を実現するとともに、現場の応対を定型化せずAIが扱える独自の仕組みを構築し、こうした複雑な応対のAI化を可能にしています。

今回、「24時間対応の実現」「時期や、担当者に依存しない高品質なサービス提供の維持」という更なる顧客満足の向上を目指し、「Recho AI Voice Agent」を導入、運用体制を構築することで、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターでの対応が可能となりました。

※Recho検証に基づく。プレスリリース：「Rechoの独自開発音声合成・音声認識モデルがグローバルで最高水準を達成」（https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000016.000159800.html)

「Recho AI Voice Agent」の選定理由

①人間レベルの対話品質: 独自開発の言語処理、音声技術により、従来のAI音声システムでは実現できなかった、人間と区別がつかないほど自然な会話能力

②文脈に応じた柔軟な対応: 従来のIVRのような定型的な応答ではなく、顧客の発言を理解し、状況に合わせて適切に対応する能力

③高い漢字認識能力：難読漢字を含む名前や住所の漢字を正確に認識し、顧客への確認やシステムへの登録を行う能力

④高い問題解決能力：顧客との会話から問題解決に有効なキーワードを見つけ出し、それをフックに最短ルートで回答を導き出す能力

期待される導入効果

①人と遜色ない応対品質：従来のIVRやボイスボットとは一線を画す、自然で流暢な会話により顧客満足度の向上を目指す

②時期や、担当者に依存しないサービス品質：季節変動等の問い合わせ急増に柔軟に対応し、時期を問わず安定した応対品質の維持を目指す

③24時間のサポート体制：将来的に24時間対応を実施し、必ず繋がるコンタクトセンターの実現を目指す

④高い解決率：AIオペレーターのみの対応で95％以上の解決率を目指す

今後の展望

コンタクトセンターのテクニカルサポートの領域は、多様な状況理解や判断を求められる場面が多く、AIオペレーターによる応対自動化が難しい領域と考えられていました。今回の「Recho AI Voice Agent」導入により、問診による修理切り分けから修理受付までをAIオペレーターが対応し、基本的な問い合わせはAIが完結、より複雑な相談や高度なサポートは人が行うハイブリッドセンター化を実現することで、オペレーターのスキルと品質を上げ、価値を高めていきます。今後はコンタクトセンターにおける音声AIの対応領域を更に拡大し、業務プロセスの高度化を叶えながら、顧客体験とオペレーターの働きがいの更なる向上を目指します。

キューアンドエー株式会社について

テクニカルサポート分野のリーディングカンパニーとして、多数の大手企業にBPOサービスを提供。コンタクトセンター運営から業務プロセスの最適化まで、幅広いアウトソーシングサービスを通じて、クライアント企業の事業成長を支援しています。
代表取締役社長：野村 勇人
主要事業：コンタクトセンター運営、テクニカルサポート、BPOサービス全般
宮城本店：宮城県仙台市青葉区一番町1-9-1 仙台トラストタワー
URL： https://www.qac.jp/