AIが電話応対し人が高度な判断に集中できる環境を構築、お客さま満足度向上に寄与

KDDI株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 CEO：松田 浩路、以下 KDDI）とアルティウスリンク株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：那谷 雅敏、以下 アルティウスリンク）、株式会社Recho(レコー)（本社：東京都中央区、代表取締役：邱 実、以下 Recho）は、2026年5月28日からAIコンタクトセンターの構築および展開に向け協業（以下 本協業）します。
AIコンタクトセンターは、2026年度上期から提供開始を予定しています。

本協業では、KDDIの通信基盤とRechoの音声AI技術を連携するのに加え、アルティウスリンクのコンタクトセンター運営および運用設計の知見を活用します。AIコンタクトセンターでは、高精度な音声認識と自然対話技術を有する音声AIエージェントによる一次応対と、想定外の問い合わせに対する有人へのエスカレーションを組み合わせます。これにより、問い合わせ対応の迅速化と応対品質の標準化を図ります。人間がAIの監視・評価など高度な判断に集中できる環境となることで、コンタクトセンター業務が高度化され、結果お客さまの満足度向上に寄与します。

あわせて、将来的にはKDDIのAIデータセンターの計算基盤をRechoが活用することで、音声AIエージェントのさらなる高度化と、より自然な応対を目指します。

なお、KDDIは2026年3月18日、本協業の推進と連携強化を目的にCVC（コーポレート・ベンチャーキャピタル）ファンド「KDDI Open Innovation Fund V」を通じてRechoへ出資しました。
今後、三社で本協業を強力に推進していきます。

＜AIコンタクトセンターで目指す姿＞

背景

• 近年のコンタクトセンターは「すぐにつながる」「正確に答える」だけでなく、「文脈を理解した応対」や「一度で解決できる体験」など、高度なコミュニケーション能力と商品・サービスへの深い理解、迅速な判断力といった複合的なスキルが要求されます。
• 生成AIを活用したFAQ提示や応対要約などのオペレーター支援が進んでいますが、業界特有の専門用語を踏まえた音声認識・音声応答の精度や速度が十分ではなく、コンタクトセンター業務においては依然としてオペレーターへの依存度が高い状況が続いています。

Rechoの特長

• 自社開発の音声認識・音声合成技術を強みとし、音声AIエージェントの開発・提供を行うスタートアップ企業です。汎用AIモデルでは精度が低下しがちな固有名詞を含む応答においても、業界特有条件へのカスタマイズにより、高精度な音声認識と回答音声の合成が可能です。また、最小限の工数で文脈理解と回答案の生成（推論）を行う会話を自然に成り立たせる独自技術（特許出願済 ※）により、人間に近い応答速度を実現します。
• コンタクトセンターにおける応対品質を左右するのは、現場で経験者が状況に応じて行う判断です。Rechoは現場の知見を実際の応対から引き出し、AIエージェントが扱える形に構造化する独自の仕組みを有しており、音声技術と一体で提供しています。これにより定型的な回答の検索にとどまらず、現場の判断を反映した高精度な応対を実現します。

本協業の概要

• 本協業では、KDDIが長年培ってきた高品質な電話接続技術と音声インフラ、Rechoの音声AI技術、アルティウスリンクのコンタクトセンター運用設計の知見を組み合わせることで、コンタクトセンター業務へのAI実装を推進します。音声AIエージェントによる一次応対（想定内の問い合わせ内容に対する自動応対）と、想定外の問い合わせに対する有人へのエスカレーションを組み合わせ、問い合わせ対応の迅速化や応対品質の標準化を図ります。待ち時間の短縮や窓口営業時間の拡大、人と遜色のないスムーズな応対を通じて、お客さまの満足度向上に貢献します。
• アルティウスリンクは、大規模なコンタクトセンターの運営を通じて、現場で蓄積された応対の判断や運用の知見を有しています。アルティウスリンクとRechoが現場判断を構造化してAIエージェントに反映し、通話データや応対ログの分析結果をスーパーバイザーが評価・改善することで、AIコンタクトセンターモデルを運用しながら継続的に改善します。
• また、さらなる品質向上に向け、KDDIグループの金融関連会社において音声AIエージェントを活用した業務効率化や問い合わせ対応の改善に関する検証（以下 本検証）を実施予定です。本検証では、幅広い業界への展開を見据え、応対品質や業務正確性の確保が強く求められる金融業界を対象とします。金融業界における高度なセキュリティ要件や業務特性を踏まえた環境下で、音声AIエージェントによる応対の品質および安全性を確保しながら、実現可能な業務効率化の水準を検証します。
• 今後KDDIのAIデータセンターの計算基盤および通信基盤をRechoが活用し、音声AIモデルの学習を強化することで、Rechoの強みである音声認識・音声合成技術を高度化し、より自然な応対を目指します。
• 本協業で得られた知見をもとに、KDDIの計算基盤および通信基盤とRechoの音声AI技術を活用し、コンタクトセンター業務にとどまらず、企業内の代表電話などを含む電話業務全体へのAI実装を推進していきます。

各社の役割

＜KDDI＞

・携帯電話・PBX（Private Branch Exchange）を中心とした通信基盤およびAIの学習・推論を高速化する計算基盤の提供
・法人向けサービス設計および展開

＜アルティウスリンク＞
・大規模コンタクトセンター構築・運営実績に基づくAIコンタクトセンターの運用設計とお客さま体験の改善
・業務ナレッジの学習・反映によるAI育成

＜Recho＞
・音声AIエージェントの開発、AIエージェントの応答精度向上
・システム運用・保守

＜各社の役割＞

■提供料金・問い合わせ先

詳細はKDDI法人営業担当者にお問い合わせください。

（参考）

■Rechoについて（https://recho-ai.com）
Rechoは、エンタープライズ向けのコンタクトセンター領域において、問い合わせ対応や架電業務を自動化する音声AIエージェントを提供しています。現在は大手金融機関・グローバルメーカー等での導入が進み、コンタクトセンター業務の高度化と顧客体験向上に貢献しています。

・代表者：邱 実
・主要事業：Recho AI Voiceプラットフォームおよび音声AIエージェントの開発・運営
・本社：東京都中央区晴海3丁目10-1 Daiwa晴海ビル 2F

■ KDDI Open Innovation Fundについて
KDDI Open Innovation Fundは、ベンチャー企業を広く支援するコーポレートベンチャーファンドです。AIやDeep Techなどの領域において、当社新規事業の種となる可能性があるスタートアップへの出資を通じて、KDDIの次の成長の柱となる新規事業の探索を進めていきます。

※特願2025-046733（https://jglobal.jst.go.jp/detail?JGLOBAL_ID=202503004728443737）